Warum die Bewertungen des Kundendienstes schlechter werden: NPR

Das bist du?

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Eine kürzlich durchgeführte Umfrage zeigt, dass die Amerikaner mit dem Kundenservice, den sie erhalten, unzufriedener sind als je zuvor. Der arme Kerl oben ist seit 24 Monaten in der Warteschleife (wir nehmen an, dass es sich um ein Stockfoto handelt).

Wer sind Sie? Tausende Amerikaner äußern ihre Unzufriedenheit mit dem Kundenservice. Sie können es auf jeder Yelp-Seite da draußen finden.

• Die Pandemie hat viele Branchen auf den Kopf gestellt, und es stellt sich heraus, dass Kundenservice und Gastfreundschaft im Allgemeinen in den Augen vieler Amerikaner in den Hintergrund getreten sind.
• Laut der 10. Ausgabe von geben 74 % der Amerikaner an, im vergangenen Jahr ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gehabt zu haben Nationale Umfrage zur Kundenverärgerungdie Selbstgefälligkeit und Unhöflichkeit verfolgt. Die Häufigkeit von Problemen hat sich seit 1976 verdoppelt.
• Auf der anderen Seite werden die Verbraucher als lautstark darüber beschrieben – im wahrsten Sinne des Wortes. Die Umfrage ergab, dass 43 % der Kunden angeschrien oder ihre Stimme erhoben haben, um ihren Unmut über ihr schwerwiegendstes Problem auszudrücken, gegenüber 35 % im Jahr 2015.
• Wenn Sie Zeit auf der irritierenden Seite von TikTok-besessenen Kunden verbracht haben, haben Sie wahrscheinlich genug gesehen, um zu wissen, dass sich die Dinge anfühlen …
• Die Umfrage wird durchgeführt von Mess- und KundendienstberatungIn Zusammenarbeit mit dem Center for Service Leadership / WP Carey School of Business an der Arizona State University.

Drehen Sie das Stirnrunzeln auf den Kopf.

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Drehen Sie das Stirnrunzeln auf den Kopf.

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Was ist die große Sache? Nun, es gibt viele unglückliche Menschen da draußen.

• Es gibt eine Reihe von Gründen, warum der Kundenservice schlechter ist, wie z. B. Personalmangel in einigen Branchen, die Verbreitung von Technologie als Teil des Prozesses und der Mangel an Anreizen für Unternehmen, die keine Konkurrenz haben. (Haben Sie schon einmal versucht, Ihren Internetanbieter bzgl irgendwas?)
• Amas Tenumah hat ein Buch zum Thema Kundenservice geschrieben und nennt als größten Teil des Problems die Nichterfüllung steigender Kundenerwartungen.
• „Heute leben wir in einer Gesellschaft, in der die Erwartungen an Marken hoch sind. Denken Sie nur an Werbespots. Sie versprechen Ihnen die Welt … und dann trifft Sie die objektive Realität. Und Sie versuchen, zum Kundenservice zu gelangen. Und Sie sind erfüllt B. mit einem Bot. Da kommt es zu Wartezeiten … da klafft wirklich die Kluft. Diese Kluft zwischen Anspruch und objektiver Realität wird immer größer.“

Was sagen die Leute?

Tenumah ist der Autor Warten auf den Service: Ein Insider-Bericht darüber, warum der Kundenservice scheiße ist, und Tipps zur Vermeidung von schlechtem Service. Er ist auch der Gründer einer Unternehmensberatung und sprach mit NPR darüber, womit alle unzufrieden zu sein scheinen.

Wie Technologie oft eher frustriert als verbessert:

Ich sage Ihnen, die Amerikaner sind unglaublich nett, wenn sie anfangen. Wenn es sich um eine Skala von 1 bis 10 handelt, beginnen die meisten Leute bei neun oder neuneinhalb.

Aber dann starten Sie diese Interaktion und treffen auf ein automatisiertes System – tippen Sie auf eins, tippen Sie auf zwei – oder auf ein Gerät, mit dem Sie kommunizieren möchten. Sie können Sie nicht verstehen, oder Sie haben auf der Website einen Chatbot getroffen und sind dann daran vorbeigekommen und haben ihnen dann Ihre Informationen gegeben.

Und dann kommst du endlich zu einem Menschen, und der Mensch bittet dich, deine Informationen zu wiederholen. Jetzt beginnt deine Gnade um neun. Zu diesem Zeitpunkt war ich ungefähr vier, und dann, Gott bewahre, haben sie dich bewegt.

Bis Sie versetzt werden, nachdem Sie die Maschine gehandhabt und Ihre Informationen dupliziert haben, sind Sie am Nullpunkt und viele Leute sind in einer negativen Position. Hier verstärken sich der Missbrauch und die Wut des Kunden.

Wie man die Stärkung der Mitarbeiter zu einer besseren Erfahrung für alle macht:

Es ist immer noch von Mensch zu Mensch. Was ich also zu den Kunden sage, ist in erster Linie, dass Ihre ersten Kunden Ihre Servicemitarbeiter sind.

Stellen Sie sicher, dass sie über die richtigen Tools verfügen, dass sie angemessen entlohnt werden und dass Ihre Richtlinien und Verfahren sie nicht in die Mitte zwischen Ihnen und dem Kunden stellen.

Aus diesem Grund ermutige ich diese Organisationen, diesen Fachmann zu stärken. Du trainierst sie. Ich habe darin investiert, damit ein Kunde, wenn er eine vernünftige Anfrage stellt, diese einfach ausführen und ein Held sein kann. Der Kunde muss keinen Manager anfordern und eskalierte Anrufe und E-Mails werden an die Behörde weitergeleitet.

Möchten Sie mehr von Tenumah hören? Hören Sie sich das NPR-Interview an, indem Sie oben auf die Wiedergabeschaltfläche klicken oder drücken.

So was jetzt?

• Trotz der Zunahme von KI-Chatbots und automatisierten Kundendienstsystemen ist der Kundendienst laut Tenumah ein Geschäft, das mit einer Formel oder einem Algorithmus sehr schwer zu berechnen ist. Die Verbesserung dieses Systems beginnt mit der Bewertung der Arbeitnehmer.
• „Normalerweise sage ich, Kundenservice ist schwieriger als Raketenwissenschaft. Der Grund dafür ist, dass es Formeln gibt, die sie berechnen können [to] Setze eine Rakete auf den Mond, es gibt keine Formel, um zwei Fremde in denselben Telefonanruf zu schicken, um ein Problem zu lösen.“
• Tenomah sagt, wir müssen den Sozialvertrag ändern und diese Angestellten nicht als „gering qualifizierte Arbeiter“ betrachten. „Das sind komplexe Anfragen, denn wenn sie einfach wären, könnte es ein Roboter oder eine Maschine tun. Je schneller wir uns als Branche entwickeln, desto besser werden wir dran sein“, sagte er.

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